UX in een gigantische organisatie

decoration

26 augustus 2020

Design

UX in een gigantische organisatie

intro image
door Maarten Lodewijk // UX Designer

Het thuiswerken gaat prima. Maar soms vlucht ik toch even naar het huis van mijn vriendin. Die woont een kwartiertje verderop. De corona uitbraak heeft onze samenwoonplannen in versneld vaarwater gebracht. We zijn druk in de weer met het uitpluizen van Funda en het bezichtigen van woningen. Dus alle tips voor een huurwoning, die geschikt is voor twee personen en onze kat, zijn welkom. Graag in een comfortabele buurt die niet noordelijker gelegen is dan Leiden en liever niet zo’n ‘modern blok’ 😉. Oké, genoeg over onze huizenjacht, door naar mijn project. Want dat is tenslotte de reden dat je dit leest.

Het project

Mijn opdrachtgever is een internationale corporate. Zie het als een gigantische paraplu, waaronder vier merken vallen die actief zijn in verschillende landen. Als interim UX Designer werk ik samen met mijn team voor deze vier brands aan een applicatie en desktop product. Met beide digitale producten kan de gebruiker zijn of haar thuisnetwerk beheren. De applicatie is bedoeld voor de niet-technische gebruiker. Iemand waarbij het zweet uitbreekt als de wifi-verbinding thuis wegvalt. De desktop-versie is voor de geavanceerde gebruiker. Iemand die niet verblikt of verbloost bij het horen van technische termen en die diep in de instellingen van zijn wifi-modem wil duiken. We merken wel dat beide doelgroepen steeds meer naar elkaar toe groeien. Ons doel is om voor zowel mobile als web een product te bouwen, waarover alle merken en landen tevreden zijn.

User-centered design

De organisatie bestaat uit veel lagen, waardoor de afstand tussen de ontwerper en de eindgebruiker erg groot is. Dit maakt het ophalen van informatie over de gebruiker soms lastig. Maar om een user-centered design neer te zetten, is het – logisch - cruciaal om te weten met welke problemen de eindgebruiker kampt bij het gebruik van ons product. Helaas is deze data niet altijd direct beschikbaar en is het niet eenvoudig om deze informatie dan alsnog te verzamelen binnen zo’n grote organisatie. Ook het realiseren van een één-op-één interview met de eindgebruiker is een hele opgave.

“Uhhh, een wifi-watte?…”

Gelukkig werk ik samen met User Researchers! Met hen doe ik onderzoek naar de behoeftes van de eindgebruikers. Wat willen ze zien? Met welke functionaliteiten zijn ze bekend? We deden een verkennend onderzoek, waarbij we onder andere gebruik maakten van card sorting. We lieten allerlei functionaliteiten zien. Vervolgens mocht de respondent aangeven welke hij of zij gebruikte, welke het belangrijkste waren of welke functies de respondent niet kende. En dat laatste… was best confronterend. Veel van de testpersonen kwamen met moeite door het onderzoek. “Ik weet hoe ik mijn wachtwoord kan wijzigen en de kanalen van mijn wifi-modem verander. Maar wat ik precies aan het doen ben, geen idee.”

Tot mijn eigen verbazing, ontdekte ik zo dat ik als UX Designer een relatief technische gebruiker ben. Ik begrijp veel technische termen en weet hoe een wifi-modem werkt. Zonder dat ik het doorhad, projecteerde ik mijn eigen kennis al op het ontwerp. Daar moet je voor waken. Een interessante uitdaging om het voor de niet-technische gebruiker dus niet te ingewikkeld te maken.

Een Design System

Zoals ik al zei: de organisatie is enorm. Daardoor werken we samen met veel verschillende stakeholders. Je kan je vast voorstellen dat dit een hele berg requirements voor de applicatie en web-versie oplevert. Dat vraagt om orde in de chaos. Voor elk merk hebben we componenten gedefinieerd en samengevoegd in een design systeem. Zo krijg je als het ware een grote verzameling met lego steentjes waarmee je hele pagina’s kan opbouwen. De bouwstenen zijn voor ieder merk zoveel mogelijk hetzelfde. Zodat je een product voor het ene merk ‘in één druk op de knop’ omzet naar een product voor het andere merk.

Tot op zekere hoogte natuurlijk. Tijdens het designproces hebben we natuurlijk ook lokale verschillen opgemerkt. Zo mogen gebruikers in Polen hun eigen modem helemaal niet zelf installeren. Daar moeten ze wachten op een technicus die deze komt installeren. De installatie flows zijn daar dus weer heel anders. Dit is slechts een van de vele uitzonderingen. Het is daarom belangrijk om alle verschillen per land en per merk te documenteren. Ook de designers die mij ooit zullen opvolgen, ik blijf tenslotte een externe consultant, moeten deze verschillen begrijpen en kunnen oppakken. De applicatie en web-versie zijn namelijk voorlopig nog niet uit ontwikkeld!

Tips van mij voor jou

Zo, dat was in een notendop mijn interim project. Ben jij zelf ook een UX Designer? Dan deel ik graag de volgende ervaringen en adviezen met je.

  • Schroom niet om buiten je rol te treden. Als designer binnen zo’n gigantische corporate, is het heel makkelijk om je rol af te bakenen. En begrijp me niet verkeerd: dan doe je je werk goed. Maar wil je écht resultaat bereiken? Dan moet je soms ook even tegen iets aan schoppen. Vind je bijvoorbeeld dat iets opgepakt moet worden? Zet dan je ‘Product Owner pet’ op. Als je dat op een nette manier doet en het beargumenteert, dan is mijn ervaring dat dit juist wordt gewaardeerd door je team.
  • Benut het talent van je collega’s. Ik kom zelf uit een start-up waar ik veel alleen deed. Samenwerken in een team waarin iedereen zijn eigen expertise heeft, is voor mij dus heel waardevol. Je hoeft het niet alleen te doen.
  • Neem de tijd om buiten je Scrum Sprints om te blijven experimenteren. Hoe kan jij nog meer waarde creëren? En een product verder brengen dan wat er van je wordt gevraagd?

Ook werken bij Saxum?

Wij zijn op zoek naar UX’ers om ons team te versterken. Bekijk snel onze vacature en solliciteer direct!

Bekijk vacatures