In dit artikel neemt onze UX-designer Elliot je mee in zijn missie bij KPN: hoe je een praktische, alledaagse app transformeert tot een échte 'Lovable' digitale partner waar klanten blij van worden.

Hoe zorg je ervoor dat een app niet alleen handig is, maar dat klanten er echt blij van worden? Tijdens mijn opdracht bij KPN werkte ik aan precies die ambitieuze transitie. De KPN App moest transformeren van een puur praktische app naar een persoonlijke, digitale partner die klanten proactief ondersteunt. De uitdaging? Die zat niet alleen in functionaliteit, maar vooral in het creëren van een persoonlijke, herkenbare en ‘Lovable’ ervaring voor iedere gebruiker.

Niet zomaar bouwen, maar principes bepalen

Om een app van functioneel naar 'lovable' te krijgen werkten we samen met een vast team van designers, en developers. Samen met dit team zaten we wekelijks om de tafel om de korte en lange termijn visie op te stellen voor deze "Lovable" transformatie. Samen met twee andere UX-designers leverde ik hier inhoudelijke input op vanuit mijn expertise als UX-designer.

Vanuit die visie stelden we duidelijke 'Lovable-principes' op. Dit werd ons interne toetsingskader. Bij elk nieuw ontwerp stelden we onszelf de vraag: draagt dit bij aan een warme, persoonlijke en Lovable ervaring? Pas daarna kozen we, op basis van factoren zoals gebruikersimpact en ontwikkeltijd, welke onderdelen van de app we als eerste gingen aanpakken.

Waar we de focus op legden (en direct impact maakten):

Een warme start (Onboarding)De eerste focus lag op een vernieuwde onboarding voor nieuwe klanten. We ontwierpen nieuwe concepten waarbij gebruikers al vóór het downloaden of inloggen zagen wat de meerwaarde van de app was. Na uitgebreide gebruikersonderzoeken en meerdere test- en iteratierondes, zetten we een compleet vernieuwde onboarding live.

Persoonlijker data delen (MB's delen)Daarna richtten we ons op één van de meest gebruikte features in de app: MB’s delen. Een feature waarmee gebruikers data kunnen delen binnen hun huishouden. Het doel was om deze ervaring persoonlijker te maken. Ik mocht aan de slag met nieuwe visuals en subtiele animaties om deze interactie te verrijken. Na het testen van interactieve prototypes bij echte gebruikers en het verwerken van de feedback, ging ook deze feature succesvol live.

De échte winst: een structurele verandering

Als resultaat van deze samenwerking heb ik, samen met het team, bijgedragen aan het neerzetten van de basis voor een vernieuwde app-visie én de eerste concrete Lovable features binnen de KPN App. Het multidisciplinair samenwerken zorgde ervoor dat ik met een brede blik kon meedenken over zowel visie als uitvoering. De impact bleef niet beperkt tot losse features: vanuit het Lovable-project sloten ook de teamleads van alle Design Clusters aan om binnen hun eigen teams bij te dragen aan een consistente lovable experience. Daarmee legden we samen de basis voor een structurele transitie van een functionele naar een Lovable KPN App.

Samenwerken met focus en razendsnel schakelen

De dynamiek bij KPN heb ik als bijzonder prettig en energiek ervaren. Wat echt het verschil maakte, was de wisselwerking: de afwisseling tussen werken in een vast kernteam en het continu optrekken met designers en experts uit andere teams zorgde voor focus én snelheid.

Door de korte lijnen konden we razendsnel schakelen tussen de visie, concept ontwerpen en het gebruikersonderzoek. Deze manier van werken, en de inzet van verschillende expertises, maakte het mogelijk om in korte tijd veel impact te maken. Niet alleen op de app zelf, maar ook op de manier waarop binnen het Experience team naar design en gebruikersbeleving wordt gekeken. Dat gezamenlijke gevoel van vooruitgang en ownership maakt deze opdracht voor mij extra waardevol.

Zoek je als organisatie ook die frisse blik om complexe UX-puzzels op te lossen en je digitale kanalen naar een hoger niveau te tillen? Neem dan contact op met Anne Mühren.

📧 anne@saxum.nl

📞 +31652504940